出門旅游住酒店，你會選擇幾點(diǎn)退房？大部分人的認(rèn)知，是遵循中午12點(diǎn)左右退房的慣例。不過，這個(gè)慣例正在不斷被打破。

　　一方面，越來越多住客向酒店提出要求，希望將退房時(shí)間延遲到下午2點(diǎn)甚至更晚；另一方面，部分大型酒店集團(tuán)為了回饋高級別會員，將退房時(shí)間延遲到下午4點(diǎn)。

　　酒店住客的退房時(shí)間，該整齊劃一還是彈性靈活？堅(jiān)持“慣例”派和主張“靈活派”各執(zhí)一詞。

　　“12點(diǎn)退房”慣例被打破

　　資深酒店從業(yè)者、杉麗酒店集團(tuán)CEO李連春認(rèn)為，大部分酒店12點(diǎn)左右退房的規(guī)定，有其現(xiàn)實(shí)考慮。如需要給酒店一定的時(shí)間進(jìn)行客房清潔與維護(hù)、退房和入住時(shí)間分開有助于避免高峰時(shí)段的客流沖突、設(shè)定固定的時(shí)間，酒店可以更好地跟蹤房間的使用情況，確保房間提前準(zhǔn)備好，客人不必在抵達(dá)酒店后長時(shí)間等候房間就緒，等等?？傮w而言，這一慣例既平衡了酒店運(yùn)營的效率，也兼顧了住客體驗(yàn)。同時(shí)，部分酒店也可根據(jù)少數(shù)客人的需求提供更靈活的安排，例如全天候入住或退房時(shí)間可選等服務(wù)。

　　但當(dāng)下的消費(fèi)者對此并不完全買賬。有人提出，部分親子酒店下午3點(diǎn)才能入住，住客可能還要排隊(duì)，這樣的情況就應(yīng)該延遲到下午2點(diǎn)退房；還有人提出，消費(fèi)者花錢住一晚酒店，購買的就是酒店房間的24小時(shí)使用權(quán)，應(yīng)該在酒店待滿24小時(shí)，而不受退房時(shí)間慣例的限制。

　　事實(shí)上，關(guān)于酒店的退房時(shí)間，國外酒店行業(yè)基本遵循11點(diǎn)至12點(diǎn)退房的規(guī)定，國內(nèi)則早在2009年就已不再有統(tǒng)一執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。2002年發(fā)布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第十條規(guī)定：“飯店客房收費(fèi)以‘間/夜’為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)。按客人住一‘間/夜’計(jì)收一天房費(fèi)：次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收一天房費(fèi)”。

　　該規(guī)定公布后，很快引發(fā)多起消費(fèi)者投訴。2009年3月，中國消費(fèi)者協(xié)會公布了當(dāng)年十大消費(fèi)維權(quán)舉措，其中酒店“12時(shí)退房”成為中消協(xié)要破解的行業(yè)潛規(guī)則之一。

　　2009年8月，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會公布《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(修訂版)，刪去了“中午12時(shí)退房，超過12時(shí)加收半天房費(fèi)，超過18時(shí)加收1天房費(fèi)”的規(guī)定，其中第十條規(guī)定修改為：“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。”

　　這樣的表述，意味著統(tǒng)一的退房時(shí)間規(guī)定被打破。2024年，一起住客延遲退房2小時(shí)酒店收半天房費(fèi)的訴訟中，酒店二審敗訴后被要求退還消費(fèi)者224元，只收取超出的2小時(shí)共計(jì)44元的延遲費(fèi)用。

　　延遲退房博弈將長期存在

　　對于越來越“卷”的酒店市場而言，靈活的退房時(shí)間無疑對住客有利。一些消費(fèi)者將延遲退房視作對酒店“薅羊毛”的福利，部分酒店也以延遲退房作為吸引住客、提升入住率的手段之一。

　　對此，旅游酒店行業(yè)資深高級經(jīng)濟(jì)師趙煥焱認(rèn)為，酒店在供不應(yīng)求的賣方市場時(shí)期尚可制定并公示約束消費(fèi)者的規(guī)范，而在供大于求的買方市場下應(yīng)更多考慮消費(fèi)者的需求，主動公示支持延遲退房，或者公示“對點(diǎn)24小時(shí)入住”的辦法，讓消費(fèi)者產(chǎn)生信任感，令酒店擴(kuò)大影響力、增加競爭力。因此，酒店應(yīng)根據(jù)自身情況對退房時(shí)間進(jìn)行再研究，采取酒店和消費(fèi)者雙贏的最優(yōu)辦法。

　　但不可忽略的一點(diǎn)是，前后不一的退房時(shí)間，必然牽涉到酒店的房間利用率下降的問題。比如有人第一天凌晨入住、第二天凌晨退房，此時(shí)并非打掃人員的正常工作時(shí)段，就需要有人加班或24小時(shí)值班打掃；即使房間及時(shí)清理完成，下一名客人也未必同樣在凌晨入住，最終導(dǎo)致酒店房間長時(shí)段空置等。

　　理想狀態(tài)下，酒店方面當(dāng)然可以承擔(dān)所有靈活退房帶來的人力成本增加、客房利用率降低產(chǎn)生的成本，但“羊毛出在羊身上”，這些成本最終仍將反饋到酒店房價(jià)上。屆時(shí)，酒店住客是否愿意因此接受更高的房價(jià)？即使酒店不在明面上漲價(jià)，但在清掃或其他服務(wù)上打折扣，也將是酒店住客“不愿承受之重”。一個(gè)參考案例是，靈活度極高的酒店“鐘點(diǎn)房”，其單位價(jià)格就比按間夜算的酒店房間整體高出不少。

　　不難發(fā)現(xiàn)，酒店從“卷”床墊、枕頭、洗衣房、健身房、早餐到“卷”延遲退房，背后是酒店客房總體供大于求、酒店平均房價(jià)和出租率下降的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)。來自國聯(lián)證券的一份報(bào)告顯示，截至2023年11月19日，中國酒店數(shù)量為34.4萬家，達(dá)到2019年末的102%；客房數(shù)1831萬間，為2019年末的98%。另據(jù)文旅部公布的數(shù)據(jù)，2024年第二季度全國五星級飯店平均房價(jià)601.62元/間夜，同比下降2.7%；平均出租率58.25%，同比下降3.34個(gè)百分點(diǎn)。

　　消費(fèi)者需要更好更靈活的服務(wù)，酒店希望在兼顧成本的同時(shí)獲取更多客源，在這場有關(guān)延遲退房時(shí)間的拉鋸中，酒店行業(yè)與消費(fèi)者之間的博弈仍將長期繼續(xù)。最終，市場的無形之手將令供求雙方找到利益最大化的平衡點(diǎn)。

　　來源：上觀新聞 作者：解放日報(bào) 李寶花