發(fā)表評論 2007年以來，“銀行排隊”成為金融服務有待改進的熱點問題。中國銀行業(yè)協(xié)會2日發(fā)布的一份銀行業(yè)服務改進情況報告指出，商業(yè)銀行過去一年來多管齊下予以改進，目前銀行業(yè)服務狀況有明顯改善，“排隊”問題不斷得到緩解。
網(wǎng)點改造讓效率大為提升
據(jù)分析，在銀行排隊遭詬病的背后，是銀行業(yè)務分布和內部流程的不合理。為此，許多銀行投入巨資對網(wǎng)點進行了改造。
中國銀行業(yè)協(xié)會副秘書長李義奇透露，2007年，工行向全系統(tǒng)增撥了10億元專項資金完善網(wǎng)點布局規(guī)劃，加大物理網(wǎng)點的升級改造；建行在全國展開大規(guī)模網(wǎng)點轉型，目前轉型網(wǎng)點已超過5000個，營業(yè)廳等候時間在10分鐘以內的客戶占比已達70.8%，而在轉型前只有56.24%；中行按照標準化改造的網(wǎng)點也已達到1674家。
電子銀行業(yè)務比重增加
在提升網(wǎng)點工作效率的同時，各行普遍增加ATM機的投放，同時將ATM機每天取款限額由5000元上調到2萬元，并積極引導客戶使用網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、自動柜員機等電子銀行，分流柜臺排隊壓力。
工行去年先后投入30多億元用于添置和更新電子銀行相關設備，目前通過電子銀行渠道辦理的業(yè)務已達工行全部業(yè)務量的37.2%；建行的自助設備增加ATM7000多臺，其電子銀行日均處理交易達179萬筆，交易占渠道交易總量的15%。
“電子銀行業(yè)務的蓬勃發(fā)展，不僅提升了商業(yè)銀行的服務層次，也大大緩解了銀行排隊現(xiàn)象�！崩盍x奇說。
他說，招商銀行2007年網(wǎng)上銀行替代率達60.5%，自助設備替代率為75.3%，網(wǎng)上轉賬匯款替代率83.88%；交通銀行基金買賣和個人轉賬的網(wǎng)銀業(yè)務占比已達70%；農業(yè)銀行2007年網(wǎng)上銀行交易量8億筆，交易金額26.78萬億元，分別較上一年增加3.41億筆、14.54萬億元。
增設大堂經(jīng)理及時疏導
在解決銀行網(wǎng)點排隊難題時，不少銀行不約而同地把增加網(wǎng)點大堂經(jīng)理作為一項重要舉措。
大堂經(jīng)理的作用，一是指導客戶，如主動指導客戶在等候時間內預先填單，有效縮短柜員辦理業(yè)務時間；二是疏導分流，把部分存取少量現(xiàn)金的客戶分流到自助設備，引導客戶到非現(xiàn)金柜臺去辦理網(wǎng)上銀行；三是解疑答難，同時當出現(xiàn)糾紛時出面緩解。
李義奇說：“通過發(fā)揮大堂經(jīng)理疏導、引導、指導客戶的現(xiàn)場服務職能，可以將部分客戶的等候時間轉化為提前辦理部分業(yè)務的時間，提高銀行服務的效率�！�
統(tǒng)計顯示，2007年工行個人客戶經(jīng)理新增加5622人，總數(shù)已超過2萬人，大堂經(jīng)理超過9000人；中行配備了7496名大堂經(jīng)理，在1萬余個網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理的配備率達74%；中信銀行的大堂經(jīng)理網(wǎng)點配備率更是從2007年初的65%提高到了年末的90%。
業(yè)務創(chuàng)新減輕柜臺壓力
報告指出，眾多商業(yè)銀行還進行了各種業(yè)務創(chuàng)新，以分流柜臺業(yè)務。在這方面，建行的做法頗具代表性。針對客戶使用現(xiàn)金較多的狀況，建行在部分分行試點推出個人支票業(yè)務。同時，建行突破傳統(tǒng)銀行國際結算業(yè)務柜臺申請的限制，推出了網(wǎng)上貿易結算系統(tǒng)，將銀行的柜臺搬到了企業(yè)的辦公桌上或家里。
招商銀行的電子銀行也頗值一提，它增加了網(wǎng)上結匯、網(wǎng)上關聯(lián)一卡通、基金定投、直付通支付、財富賬戶銀證快車、電話遠程交易服務，從而分流了許多柜臺業(yè)務。
承擔北京市500余萬市民醫(yī)療保險金發(fā)放的北京銀行，則將醫(yī)保賬戶與北京銀行借記卡進行關聯(lián)，依據(jù)客戶預先設置的指令，自動將醫(yī)保資金轉賬劃轉至客戶所關聯(lián)的借記卡內，同樣有效降低了柜面服務壓力。(記者 白潔純 劉詩平)
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