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- 網(wǎng)店自助維權 給投訴加“新”
年關將近，網(wǎng)上購買年貨成為很多消費者的新選擇。高效的價格比對、送貨上門的便捷服務，還有“支付寶”等支付工具提供的安全保障，都讓網(wǎng)絡購物成為新春采購的重要方式。據(jù)淘寶網(wǎng)最新預測，今年網(wǎng)上僅以食品為主的年貨銷售量將比去年增長120%以上，2009年春節(jié)前一個月的網(wǎng)上年貨交易額達到2.8億元人民幣。
交易量的攀升難免帶來糾紛：送來的實物與網(wǎng)絡介紹不符合怎么辦？包裝出現(xiàn)瑕疵怎么辦？衣服尺寸不合適卻遭遇“特價商品不退換”怎么辦？要說有什么讓網(wǎng)絡買家操心的，莫過于在摸不著實物、看不見賣家的網(wǎng)店維權，而且受限于網(wǎng)點的分散性，很難讓行政部門或消保部門幫忙維權。
有沒有什么方法讓消費者不再操心？淘寶網(wǎng)近日高調表示，籌劃近半年時間的淘寶全網(wǎng)消費保障計劃已于1月15日先行啟動，淘寶消費者維權保障平臺也將在春節(jié)后正式上線，屆時，1.7億淘寶用戶在網(wǎng)上購物時的權益將受到電話呼叫中心、網(wǎng)絡維權平臺及全網(wǎng)購物保障等全方位保障。
而這絕不僅僅是網(wǎng)店維權的新鮮事。
網(wǎng)上也能“先行賠付”
據(jù)了解，淘寶網(wǎng)的消費者維權保障平臺將成為國內首個由網(wǎng)絡商家設立的維權平臺，被淘寶網(wǎng)內部稱為“網(wǎng)絡315”。新的維權保障平臺將在網(wǎng)站首頁顯著位置設立入口，消費者可以直接點擊進入，對具體交易發(fā)起維權投訴，并且隨時查詢投訴的進展情況。此外，維權平臺入口還將嵌入消費者購買中和購買后的所有環(huán)節(jié)，方便消費者在任何環(huán)節(jié)向侵權行為 “開炮”。作為對賣家的重要約束，淘寶網(wǎng)還將在其維權平臺主頁上設立曝光臺，定期披露不良賣家的信息。
如果說以上只是反映了網(wǎng)絡購物維權途徑的便捷性，那么淘寶維權保障平臺在處理投訴時對時間的限制，可望解除消費者對 “踢皮球”、 “拉鋸戰(zhàn)”等傳統(tǒng)維權困境的擔憂。淘寶網(wǎng)表示，面對消費者投訴，相關賣家必須在48小時內作出響應；逾期不響應的，淘寶消費維權人員將在48小時內介入處理；網(wǎng)站還承諾，所有交易糾紛會在30天內全部處理完畢。至于一般購物時賣家超過承諾時間發(fā)貨的，只要消費者申請退款48小時內賣家無響應，系統(tǒng)將會自動退款。
此外， 1億元保障基金也是網(wǎng)絡消費者維權平臺的亮點之一。淘寶網(wǎng)表示，消費者在淘寶網(wǎng)上任何店鋪購物商品，收貨后發(fā)現(xiàn)商品與賣家描述不符或出現(xiàn)質量問題等，而賣家又不配合進行售后服務導致未得到賠償?shù)模W(wǎng)站核實后將動用1億元保障基金進行賠付，并由網(wǎng)站對拒絕進行售后服務的賣家進行處罰�？梢姡瑢嶓w店鋪中的 “先行賠付”制度也將出現(xiàn)在網(wǎng)上，使得網(wǎng)購和有保障的服務畫上了等號，由購物平臺這個虛擬 “大賣家”為數(shù)億件網(wǎng)貨貼上信任標簽。
作為保障計劃的補充部分，以往的誠信檔案也將繼續(xù)發(fā)揮作用，除了信用評價記錄的信用等級外，賣家誠信檔案還將包括賠付任務、保證金清單、涉嫌炒信、處罰記錄、投訴/舉報記錄、退款記錄等�？紤]到網(wǎng)上購物已出現(xiàn)部分 “惡意買家”利用賣家對誠信口碑的珍視，故意傷害賣家利益，新的消費者維權保障平臺也將設置買家誠信檔案，記錄買家的投訴舉報記錄、惡意維權記錄和欺詐維權記錄等�？梢姡碌木S權平臺是雙向的，在傾向為買家提供便捷維權方式的同時，也注意維護賣家的合法權益。
維權不再“踢皮球”
淘寶網(wǎng)強調了新維權平臺的 “自助”特性，因為新平臺將具有線下維權平臺所缺乏的主動性、高效性、感知性和互動性，既增加消費者維權的透明度，又幫助消費者降低維權成本。但賦予 “自助”特征的不是來自五湖四海的網(wǎng)店賣家，而是淘寶網(wǎng)這一站在消費者背后的強有力的后盾。倘若撇開淘寶網(wǎng)對獎懲制度的設置，消費者的維權體驗不會那么順暢。將這一新的維權思路放在傳統(tǒng)消費中審視，不難發(fā)現(xiàn)這恰恰是傳統(tǒng)消費維權中所欠缺的或不夠完善的地方。
首先，消費者需要在維權時找到一個統(tǒng)一的渠道。在傳統(tǒng)消費過程中，消費者遇到不滿，往往會發(fā)生 “經(jīng)銷者要求找生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)要求找經(jīng)銷者”甚至“經(jīng)銷者要求找生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)要求找指定維修企業(yè)、指定維修企業(yè)要求找經(jīng)銷者”的多元死循環(huán)。而網(wǎng)絡消費保障平臺允許消費者在任何環(huán)節(jié)投訴，并且通過統(tǒng)一的平臺，就避免了消費者找不到方向的問題。如果把這種思路 “復制”到傳統(tǒng)消費中，無疑應當為消費者指定投訴受理人，比如直接找經(jīng)銷者——不論是售后服務還是本身質量，都由經(jīng)銷者負責為消費者聯(lián)絡其他企業(yè)進行協(xié)調。這樣，可以避免消費者投訴被 “踢皮球”。
其次，需要有力量約束經(jīng)營者必須提供售后服務。據(jù)了解，淘寶網(wǎng)從2007年開始推行消費者保障計劃等系列網(wǎng)購保障制度后，目前已有超過45萬賣家加入該計劃，使得當前淘寶網(wǎng)的網(wǎng)購投訴率只有萬分之六。賣家對售后服務的重視自然降低了消費者投訴率，而這種重視除了賣家自身的誠信意識外，也和網(wǎng)站設置的獎懲制度有關。因為隨著維權服務的完善，那些不提供售后服務或不愿加入網(wǎng)購保障計劃的賣家自然會遭到消費者懷疑，失去競爭力。可在傳統(tǒng)消費中，還沒有強有力的制度將那些不提供售后服務的經(jīng)營者驅逐出市場，這也造成了部分經(jīng)營者對消費者維權的漠視。
有關人士認為，淘寶網(wǎng)維權平臺的建立，無論對于網(wǎng)購市場還是實體市場，都是一個積極的信號。一方面，隨著網(wǎng)購業(yè)務不斷快速增長，售后服務對消費者的重要性更加凸顯，維權平臺的推出會對網(wǎng)購市場良性發(fā)展產(chǎn)生積極影響；另一方面，新平臺的部分設置關鍵也為傳統(tǒng)投訴渠道和方式提供了新的思路。
網(wǎng)下網(wǎng)上聯(lián)動補漏
但記者也發(fā)現(xiàn)，新的網(wǎng)絡維權平臺還很難約束那些通過技術手段為消費者設下陷阱的賣家， “釣魚網(wǎng)站”等網(wǎng)絡騙局依舊令消費者愛莫能助，網(wǎng)絡買家小美的經(jīng)歷就很有代表性。
小美近日在淘寶網(wǎng)上看中一件羽絨服，聯(lián)系賣家時，對方的旺旺 (淘寶網(wǎng)站的在線溝通工具)自動回復說： “現(xiàn)在忙，請聯(lián)系QQ (另一種網(wǎng)絡聊天工具)菖菖菖菖菖菖”。小美沒多想，通過QQ與賣家談定了價格。這時，對方發(fā)來一個支付鏈接，小美點開后看到是淘寶網(wǎng)的購物頁面，就依照一貫流程付款了�？梢恢芎螅∶肋�是沒有收到羽絨服，查詢后才發(fā)現(xiàn)自己的淘寶網(wǎng)賬戶中沒有這條交易記錄，可網(wǎng)上銀行已經(jīng)付了錢。這個時候，那個賣家已經(jīng)把小美放進了 “黑名單”，再也聯(lián)系不到了。小美請支付寶客服查詢了交易信息，顯示她銀行卡上的錢實際付給了另外一個賣家，而起初那個賣家發(fā)送的鏈接不是淘寶網(wǎng)的正規(guī)鏈接，是 “釣魚網(wǎng)站”——真正的商品鏈接以items.taobao.com開頭，騙子發(fā)送的 “釣魚網(wǎng)站”地址卻是items-.taobao.net.cn/，乍一看還真不容易發(fā)現(xiàn)漏洞。
支付寶有關工作人員告訴記者，防范 “釣魚網(wǎng)站”并不困難，包括辨認網(wǎng)站地址、不要輕易使用旺旺之外的聊天工具、真正的支付寶可以顯示賬戶余額但 “釣魚網(wǎng)站”不行，或者用錯誤密碼登錄對方發(fā)送的鏈接來判斷是否為 “釣魚網(wǎng)站” (如果在鏈接登錄框內輸入錯誤的用戶名和密碼還可以成功登錄，說明該網(wǎng)站可能在套取密碼)等。這些方法簡單好用，但苦于主要通過網(wǎng)頁和大眾媒體宣傳，一些行政部門和相關機構還沒有參與進來。而在傳統(tǒng)消費中，如今消費者經(jīng)�？梢酝ㄟ^手機接到有關方面發(fā)送的安全提醒知識，或者在具體支付時也有跟蹤信息。假如把這些網(wǎng)下的維權方式和網(wǎng)上消費結合起來，那么像 “釣魚網(wǎng)站”制造的維權難題也就能更好地解決了。(任 罛 馬海鄰)
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