從2001年“三包”規(guī)定首次提出，到今年宣告“流產(chǎn)”，這一關(guān)乎每一個(gè)汽車(chē)消費(fèi)者切身利益的規(guī)定一拖就是6年。近期，有消息稱(chēng)，啟動(dòng)多年的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(簡(jiǎn)稱(chēng)汽車(chē)“三包”規(guī)定)今年內(nèi)仍將無(wú)果而終，而短期內(nèi)替代這一法規(guī)解決消費(fèi)者汽車(chē)類(lèi)投訴的可能將是有關(guān)部門(mén)正在制定《產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保條例》。普遍猜測(cè)，這一替代《條例》即將制定及實(shí)施，是否能解決逐年提高的汽車(chē)類(lèi)投訴，已經(jīng)成為很多汽車(chē)消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題。
●汽車(chē)自燃導(dǎo)致30萬(wàn)元民事賠償
8月26日21：30對(duì)于北京的李先生來(lái)說(shuō)是一個(gè)噩夢(mèng)。因?yàn)樽约旱能?chē)突然自燃而導(dǎo)致旁邊的奧德賽和捷達(dá)不同程度受損，李先生面臨30萬(wàn)元的民事賠償。
事情的發(fā)生非常突然！當(dāng)天李先生的車(chē)停在北京市朝陽(yáng)區(qū)華騰園的一個(gè)車(chē)位內(nèi)，當(dāng)他打火啟動(dòng)車(chē)準(zhǔn)備回家的時(shí)候，車(chē)的前機(jī)器蓋突然冒出了青煙，并瞬間起火，坐在車(chē)?yán)锏睦钕壬鷮?duì)突如其來(lái)的變故幾乎蒙了�！败�(chē)起火了！”周?chē)说暮奥暿顾庾R(shí)到他的車(chē)發(fā)生自燃，迅速地，他拿起了自己的自備滅火器進(jìn)行滅火，由于前機(jī)器蓋已經(jīng)打不開(kāi)，火勢(shì)根本無(wú)法控制，即使小區(qū)保安的大滅火器仍然難以奏效，火勢(shì)迅速引燃了右側(cè)的一輛奧德賽，并對(duì)左側(cè)的一輛捷達(dá)也形成威脅。最后，無(wú)法靠近的火勢(shì)在前來(lái)的消防人員的專(zhuān)業(yè)撲救下才得以撲滅，但是造成的后果已經(jīng)是無(wú)法挽回。
經(jīng)過(guò)北京市消防局的認(rèn)定，此次火災(zāi)中，李先生自己的車(chē)被燒毀，導(dǎo)致左側(cè)的捷達(dá)車(chē)右側(cè)車(chē)身過(guò)火，內(nèi)部被煙熏；右側(cè)廣本奧德賽左側(cè)車(chē)身過(guò)火，內(nèi)部被煙熏，起火原因是由于李先生自己的車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)輸油管漏油所致。后經(jīng)車(chē)主雙方確定，除了保險(xiǎn)索賠和自己的車(chē)輛損失之外，火災(zāi)直接導(dǎo)致30萬(wàn)元損失，按照約定，李先生面臨30萬(wàn)元的民事賠償。
●保修期內(nèi)自燃，問(wèn)題解決無(wú)據(jù)可參
面對(duì)這一自燃造成后果，李先生無(wú)法理解，自己的車(chē)還在保修期內(nèi)怎么會(huì)出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)輸油管漏油的問(wèn)題呢？李先生說(shuō)，這輛車(chē)是2005年12月24日購(gòu)買(mǎi)的，也就開(kāi)了3.4萬(wàn)公里左右，根本就沒(méi)有滿(mǎn)足廠(chǎng)家兩年或者6萬(wàn)公里的保修范圍，而且在不到兩年的使用期內(nèi)，幾乎都是按照說(shuō)明書(shū)進(jìn)行維修，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題是他無(wú)法想象的。據(jù)李先生回憶，三次維修當(dāng)中，這輛車(chē)分別在北京的中林達(dá)、四清和廣大行三家店進(jìn)行維修保養(yǎng)，這些維修點(diǎn)都是廠(chǎng)家指定的特約維修服務(wù)中心。對(duì)于李先生來(lái)說(shuō)，目前有兩個(gè)選擇，一是按照法律程序賠償捷達(dá)和奧德賽車(chē)主的損失，預(yù)計(jì)除了保險(xiǎn)之外李先生的賠償不會(huì)低于30萬(wàn)元；二是按照法律程序起訴廠(chǎng)家，指出車(chē)存在質(zhì)量問(wèn)題，要求廠(chǎng)家賠償火災(zāi)造成的損失，但是就有關(guān)問(wèn)題，他咨詢(xún)了一些汽車(chē)業(yè)內(nèi)的法律人士，由于沒(méi)有相關(guān)的法律作為依據(jù)，李先生起訴生產(chǎn)企業(yè)必須進(jìn)行舉證，而個(gè)人舉證需要權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)的報(bào)告，在法律沒(méi)有作出判決之前，這筆昂貴的檢測(cè)費(fèi)需要個(gè)人自行支付，況且目前車(chē)輛已經(jīng)燒毀，檢測(cè)更是難上加難。按照一些專(zhuān)業(yè)人士的提醒，目前李先生寄希望于生產(chǎn)企業(yè)對(duì)問(wèn)題有一個(gè)很好的處理結(jié)果。
●私下協(xié)商成為汽車(chē)投訴解決辦法之一
在火災(zāi)事故發(fā)生的當(dāng)周，李先生就以書(shū)面形式告知廠(chǎng)家有關(guān)部門(mén)，對(duì)方承諾在兩個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，但是得到的答復(fù)讓李先生看到這件事情處理可能遇到的“艱難”。生產(chǎn)企業(yè)目前已經(jīng)把這件事情委托一家北京的4S店處理，目前李先生正在焦急的等待中，因?yàn)楦綆У拿袷沦r償已經(jīng)讓他感到很大的壓力。
本報(bào)在采訪(fǎng)李先生時(shí)，他對(duì)目前的情況感到很無(wú)奈。作為一個(gè)車(chē)主，他對(duì)目前的投訴缺乏法律依據(jù)，這導(dǎo)致事故在處理起來(lái)雙方都很難入手，首先是投訴因舉證難無(wú)法訴諸法律，其次是生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有處理這類(lèi)問(wèn)題的依據(jù)和啟動(dòng)流程�！坝袝r(shí)候我就想，能不能通過(guò)朋友介紹，認(rèn)識(shí)企業(yè)的高管，在這件事情處理上能作出有利于我的賠償。”李先生失意地說(shuō)道：“現(xiàn)在看來(lái)這種可能性不大！”
一位不愿意透露姓名的汽車(chē)銷(xiāo)售商說(shuō)：“確實(shí)目前的汽車(chē)投訴比較突出，但是普遍采取辦法都是生產(chǎn)企業(yè)安排經(jīng)銷(xiāo)商解決，解決得好店內(nèi)的年評(píng)級(jí)會(huì)比較好，解決得不好年底就評(píng)分低，因此大多數(shù)情況下，經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)采取不同的辦法解決消費(fèi)者的問(wèn)題，因此一些投訴解決的隨意性比較大，有些問(wèn)題解決就看消費(fèi)者‘鬧’的程度了�！�
●質(zhì)量問(wèn)題解決辦法消費(fèi)者難認(rèn)同
不僅僅消費(fèi)者投訴沒(méi)有任何依據(jù)，即使在一些投訴的解決當(dāng)中，由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，生產(chǎn)企業(yè)在解決問(wèn)題時(shí)仍然不能得到消費(fèi)者的認(rèn)同。
程賢文去年10月購(gòu)買(mǎi)了自己的第一輛車(chē)，但是讓他不能理解的是新車(chē)連續(xù)出現(xiàn)“虧?rùn)C(jī)油”的問(wèn)題。第一次是車(chē)開(kāi)到3000公里時(shí)，細(xì)心的程先生就檢查發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油少了，按照產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，車(chē)在7500公里時(shí)才進(jìn)行首保，在征得專(zhuān)賣(mài)店專(zhuān)業(yè)人士的同意后，程先生補(bǔ)進(jìn)了機(jī)油，但是沒(méi)有想到的是，6000公里時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)油又到最低點(diǎn)，這次程先生提前做首保并加換好機(jī)油繼續(xù)觀(guān)察，可是在8000公里時(shí)又發(fā)現(xiàn)如此，一直到現(xiàn)在行駛了15000公里，已連續(xù)添加了5次機(jī)油。
最終，程先生的車(chē)在經(jīng)過(guò)檢查后確定為發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油，專(zhuān)賣(mài)店上報(bào)廠(chǎng)家后決定：將這輛車(chē)進(jìn)行“拆解”，以便確定燒機(jī)油的原因并進(jìn)行維修，但是這個(gè)解決辦法讓程先生難以理解，“為什么我買(mǎi)車(chē)新車(chē)沒(méi)有開(kāi)多久就要進(jìn)行拆解？”程先生堅(jiān)持要求生產(chǎn)企業(yè)換發(fā)動(dòng)機(jī)，程先生說(shuō)：“我的要求一點(diǎn)也不過(guò)分，我不能允許專(zhuān)賣(mài)店對(duì)我的新車(chē)進(jìn)行拆解。發(fā)動(dòng)機(jī)不是一般的部件，是汽車(chē)的心臟，不是隨便能拆解的，拆解修理后的發(fā)動(dòng)機(jī)，其質(zhì)量、性能、壽命誰(shuí)來(lái)保證？元?dú)獯髠奈也桓蚁嘈�、也不敢接受這個(gè)動(dòng)過(guò)手術(shù)的心臟。”目前，程先生仍然堅(jiān)持廠(chǎng)家給自己的車(chē)換發(fā)動(dòng)機(jī)。
一些專(zhuān)業(yè)人士在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，在沒(méi)有解決這類(lèi)問(wèn)題的法規(guī)出臺(tái)前，消費(fèi)者的這一要求是合理的，現(xiàn)在很多消費(fèi)者都是第一次購(gòu)車(chē)，對(duì)于汽車(chē)這類(lèi)消費(fèi)品非常在意，根本上不會(huì)同意對(duì)車(chē)進(jìn)行這樣的大修。但是在北美等汽車(chē)普及率比較高的市場(chǎng)，解決這一問(wèn)題有嚴(yán)格的規(guī)定。比如北美的“檸檬法”規(guī)定，汽車(chē)在發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，由生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行維修，如果維修三次仍然不能修復(fù)，生產(chǎn)企業(yè)要進(jìn)行更換。但是在國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)，由于目前缺乏處理這類(lèi)投訴的法規(guī)，因此問(wèn)題解決上就會(huì)不斷出現(xiàn)這類(lèi)糾紛。當(dāng)務(wù)之急，國(guó)家相關(guān)部門(mén)要盡快出臺(tái)汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售質(zhì)量擔(dān)保細(xì)則，給這類(lèi)問(wèn)題的解決提供法律依據(jù)。
●汽車(chē)消費(fèi)者投訴期待《產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保條例》
其實(shí)，像上述兩位車(chē)主碰到的這類(lèi)投訴難問(wèn)題普遍存在于消費(fèi)者當(dāng)中，根據(jù)今年中消協(xié)對(duì)汽車(chē)投訴統(tǒng)計(jì)顯示，汽車(chē)投訴案件同比增長(zhǎng)15.9%，而北京汽車(chē)流通協(xié)會(huì)北京今年第二季度共接到涉及汽車(chē)消費(fèi)投訴194例，其中95%為小轎車(chē)消費(fèi)投訴。涉及汽車(chē)質(zhì)量、安全、價(jià)格、合同等問(wèn)題的投訴有所上升。
首先，質(zhì)量投訴上升5.6%。其仍然表現(xiàn)在“三包”期內(nèi)質(zhì)量差，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、制動(dòng)器等關(guān)鍵零部件都存在問(wèn)題，多次修理不好，超出“三包”期收取高額修理費(fèi)用。其次，安全投訴上升19.7%。汽車(chē)質(zhì)量的好壞及零配件的真假直接關(guān)系到消費(fèi)者的生命安全，汽車(chē)自燃、質(zhì)量隱患不僅給消費(fèi)者造成直接的威脅，而且對(duì)他人也構(gòu)成潛在的危害，后果非常嚴(yán)重。不少消費(fèi)者懷疑汽車(chē)價(jià)格的下降是以犧牲產(chǎn)品的質(zhì)量和安全作為代價(jià)的。再次，合同投訴上升32.8%。國(guó)家尚未出臺(tái)專(zhuān)門(mén)處理汽車(chē)質(zhì)量糾紛的規(guī)定，法律的可操作性較弱，個(gè)別廠(chǎng)家就以此為借口，制定對(duì)消費(fèi)者不利的條款。
一些專(zhuān)家表示，有些廠(chǎng)家要求消費(fèi)者在主張質(zhì)量權(quán)利時(shí)，必須同時(shí)提供國(guó)家檢測(cè)部門(mén)出具的檢測(cè)報(bào)告，但像手機(jī)的檢測(cè)一樣，檢測(cè)機(jī)構(gòu)目前還不多，且檢測(cè)費(fèi)用昂貴，并非一般消費(fèi)者所能承擔(dān)。況且，汽車(chē)檢測(cè)機(jī)構(gòu)基本上不接受個(gè)人的委托，檢測(cè)難成了消費(fèi)者維權(quán)的瓶頸。因此，汽車(chē)“三包”政策便成為汽車(chē)領(lǐng)域熱議的焦點(diǎn)，據(jù)介紹，該法規(guī)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品實(shí)行包修、包換、包退是經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者應(yīng)盡的一份合同責(zé)任，是一種約定義務(wù)，它的實(shí)施將會(huì)給消費(fèi)者維權(quán)提供有力的法律依據(jù)。但是6年來(lái)，由于利益平衡難及自主品牌保護(hù)等原因，這一車(chē)主期待的車(chē)型遲遲未能出臺(tái)，讓消費(fèi)者的投訴只能寄希望于生產(chǎn)企業(yè)的好“態(tài)度”。
目前，為了緩解汽車(chē)投訴難問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)開(kāi)始制定《產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保條例》，并計(jì)劃以其代替汽車(chē)“三包”規(guī)定，但是這一條例是否能解決目前逐年提高汽車(chē)類(lèi)的投訴問(wèn)題，它的細(xì)則將如何規(guī)定，消費(fèi)者仍將拭目以待。(何登峰）
圖片報(bào)道
